Téléphone, mail, site internet, réseaux sociaux, messageries instantanées… Il est fort probable que vos cibles les consultent tous régulièrement ! Aujourd’hui plus que jamais, il est donc très important de développer une stratégie omnicanale dans votre relation client. L’objectif est de joindre vos cibles via une diversité de canaux de communication pour leur fournir une expérience fluide et de qualité. S’adapter aux nouveaux comportements est la clé de la réussite pour accroître vos ventes !
De nos jours, attirer l’attention d’un prospect n’est pas de tout repos : volatile et hyperconnecté, il n’a que quelques secondes à vous accorder lorsqu’il a le nez plongé sur son navigateur ou son mobile. Il faut donc adopter une communication multicanale adaptée !
Lorsqu’il décide de s’intéresser à un produit, il n’hésite pas à faire de nombreuses recherches sur vous, vos prix, vos avis clients… Il faut donc vous assurer qu’il trouvera les bonnes informations où qu’il se renseigne. Et attention à ne pas relâcher vos efforts une fois l’acte d’achat effectué car l’objectif suivant est d’assurer sa fidélité, voire d’en faire un ambassadeur.
Opter pour une stratégie marketing omnicanal est donc idéal pour développer de nouveaux points de contact par mail, téléphone, site internet, réseaux sociaux ou encore messagerie instantanée.
Restreindre sa stratégie marketing sur seulement un ou deux supports de communication comporte des limites… Vous ne touchez qu’une audience réduite et manquez certaines cibles. Vos prospects font face à une répétition des messages, ce qui peut finir par les lasser et même générer une forme de défiance envers votre marque.
Vous l’avez compris, le marketing multicanal est essentiel afin d’être présent à chaque étape du parcours d’achat du consommateur. Le rôle d’une entreprise est de déterminer les préférences d’achat et de proposer des canaux de vente qui correspondent aux habitudes de consommation de ses clients. Cette stratégie permet également de renforcer la cohérence de votre discours en l’adaptant aux spécificités de chacun des supports de communication utilisé.
Déployer une stratégie marketing cross canal requiert de maîtriser les bases de l’inbound marketing. Celui-ci repose sur plusieurs éléments qui vous permettront d’optimiser l’acquisition de leads qualifiés et d’améliorer votre notoriété :
Mettre en place ces éléments vous permettra de mieux connaître vos clients et de vous mettre à leur place pour leur proposer un parcours client optimisé.
Vos objectifs et buyers personas doivent être clairs et précis afin que vous puissiez les viser avec des actions marketing concrètes.
Il s’agit avant tout de soigner votre référencement naturel (SEO) et de créer du contenu ciblé et à forte valeur ajoutée pour montrer votre expertise et, ainsi, générer du trafic sur votre site web. Voici quelques types de contenu que vous pouvez créer : articles de blog, infographies, livres blancs, inscription à une newsletter, vidéos, webinars, ebooks, jeux-concours etc.
Générez des leads grâce à des formulaire opt-in intégrés directement à votre contenu. Cela diminue le nombre d’étapes par lesquelles vos visiteurs doivent passer pour vous laisser leur contact. C’est plus rapide et plus simple que d’ajouter une page dédiée à un formulaire, à la fois pour vous et pour vos visiteurs !
Chaque canal de communication correspond à un point de contact entre le client et l’entreprise. Avec l’arrivée du digital, leur nombre a explosé. Vous devez attirer l’attention sur votre entreprise en développant plusieurs de ces canaux dans vos campagnes de communication.
En fonction de votre buyer’s journey, identifiez les canaux les plus susceptibles de les attirer : les réseaux sociaux (chacun ayant ses propres spécificités), Google Ads, les partenariats sur un site web, la création d’un podcast, ou encore le Marketplace. Envisagez également le SMS et l’e-mail marketing, deux leviers incontournables du marketing.
Après avoir attisé la curiosité et constitué une base de prospects qualifiés, vous devez passer à la vitesse supérieure en les convertissant en client. De nombreux leviers peuvent entrer en jeu !
Le lead scoring est un atout qui peut vous permettre de segmenter votre base de prospects très simplement. Il consiste en l’attribution de notes en fonction du comportement de vos prospects et ainsi en l’identification des prospects disposant d’une grande appétence pour votre marque.
En segmentant votre audience avec votre outil CRM selon une stratégie de lead scoring, vous pouvez construire des workflows de marketing automation.
Prenons l’exemple de Charlotte. Elle adore les webinars et s‘inscrit par email à plusieurs webinars que votre entreprise organise. A chaque fois qu’elle assiste à l’un de vos webinars, vous décidez que sa note de lead scoring augmente de 1 point.
Vous pouvez alors l’inscrire à des workflows :
Qui dit multicanal dit retargeting : toucher un prospect d’un canal à un autre à partir de l’analyse de sa navigation sur le web. De très nombreuses possibilités s’offrent à vous :
… et bien d’autres encore !
Le « lookalike » est aussi un très bon moyen d’attirer de nouveaux prospects dans votre tunnel de vente grâce aux réseaux sociaux. Concrètement, il vous permet de toucher des prospects aux caractéristiques proches de votre buyer persona ou de vos clients et prospects actuels.
Attention toutefois : la fin annoncée des cookies tiers compromet fortement le ciblage individuel, menaçant de facto le retargeting. Une victime donc, mais aussi un grand gagnant : le marketing direct.
Dans le contexte de la disparition prochaine des cookies tiers, le marketing direct devient un atout essentiel pour que les entreprises touchent leur cible directement et de manière personnalisée.
La location de base de données pour mener des actions d’email marketing représente un levier lucratif à actionner, à condition de choisir un partenaire fiable disposant de base de données qualifiées, actives et respectant le RGPD.
Vous maîtrisez à présent les bases d’une stratégie multicanale, c’est le moment de passer à la vitesse supérieure ! Car assurer la satisfaction et l’expérience client est une étape à ne pas négliger. D’où le rôle clé joué par votre service client, qui devra être réactif, personnaliser ses messages et apporter de l’information utile, notamment sur votre offre et son évolution.
Et, vous l’aurez deviné, une stratégie omnicanale demeure le meilleur moyen pour fidéliser sa clientèle.
Lorsque votre client est satisfait, saisissez cette opportunité pour en faire un ambassadeur et obtenir des avis positifs sur vos produits et services. Le bouche-à-oreille a un impact considérable sur l’image de marque ! Mais disposer d’ambassadeurs ne vous dispense pas non plus d’enrichir votre site d’éléments de réassurance : témoignage de clients satisfaits, notes Google, temps moyen de réponse du service client, etc.
Dans le cas contraire où votre client serait perdu, prenez l’initiative de mener des actions de reconquête. Commencez par identifier les raisons de la perte de votre client puis, reprenez le contact par le canal de communication adapté. C’est le principe du wake-up data.
Vous êtes convaincu qu’une stratégie marketing multicanale peut vous faire gagner en visibilité et améliorer votre relation client ? The Wave Digital vous accompagne dans la mise en place de votre stratégie cross canal.
Nous sommes n°1 en Belgique dans trois domaines :
Nous maîtrisons de nombreux canaux de communication, notamment le SMS marketing, les Social Ads, les Google Ads et les jeux-concours.
Chez The Wave Digital, nous disposons de la plus grande base de données en Belgique :
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